Le conseiller relation client à distance se réfère aux règles et aux conventions relatives à la communication orale et écrite.

Les missions du conseiller relation client à distance varient en fonction de l’activité de l’entreprise ou de la structure. Il respecte la réglementation en vigueur dans son champ d’intervention, les normes qualité, les chartes et procédures de l’entreprise. Il vise à atteindre les objectifs quantitatifs et qualitatifs qui lui sont fixés, cherche à satisfaire le client ou le prospect tout en préservant les intérêts de l’entreprise.

Dans le cadre de prestations de services et de conseil, le conseiller relation client à distance apporte un renseignement fiable correspondant aux attentes et besoins du client, du prospect ou de l’usager. Selon les procédures de l’entreprise, de l’institution ou de l’administration publique, il répond à des demandes d’assistance administrative, technique ou commerciale. Il écoute activement le client, le prospect ou l’usager afin de comprendre et d’identifier les enjeux. Il le conseille, l’accompagne dans ses démarches et si besoin, il oriente son interlocuteur vers la personne compétente ou propose un rendez-vous.

Dans le cadre des actions commerciales, le conseiller relation client à distance s’entretient avec le prospect ou le client, découvre ses attentes et ses besoins et lui propose un rendez-vous ou une offre commerciale qu’il argumente pour obtenir son accord. Pour fidéliser le client, le conseiller l’accompagne tout au long de l’acte d’achat, lui propose des produits de substitution, des offres promotionnelles et lui fait bénéficier d’offres spécifiques en adéquation avec les objectifs fixés et les offres en cours. Le conseiller procède à des relances préventives ou au recouvrement de créances. Il sollicite le paiement immédiat ou étudie avec le client les possibilités de règlement amiable, il recherche à obtenir l’accord et l’engagement du débiteur.